Jokainen tietää, mitä on hyvä asiakaspalvelu, mutta harva toteuttaa sitä käytännössä – lähes 40 vuotta asiakastyötä tehnyt Marjut Uotinen kannustaa empaattisuuteen ja myönteiseen asenteeseen.

Vaikeat asiakkaat, mitä ne sellaiset ovat? Näin kysyy vastaanottohoitaja Marjut Uotinen, joka on palvellut asiakkaita Lääkärikeskus Aavassa viidellä vuosikymmenellä.

”Puhun mieluummin haastavista asiakkaista. Asiakkaan ei voi olettaa käyttäytyvän hyvin, jos häntä kohdellaan huonosti”, Marjut sanoo.

Vastaanottoaulassa työskentelevät hoitajat ovat ensimmäinen osoite asiakkaiden palautteelle, niin hyvässä kuin huonossa. Asiakasta saattaa harmittaa todella, jos vaikka lääkäri on myöhässä aikataulusta.

Marjutin tärkein keino hankalien tilanteiden purkamiseen on empaattisuus ja henkilökohtaisuus.

”Saatan sanoa, että nimeni on Marjut Uotinen ja otan tämän asian hoitaakseni. Kun kuuntelee asiakkaan huolen eikä ärsytä enempää, asiakkaan ilme muuttuu yleensä silmissä.”

Ammattitaitoinen asiakaspalvelija ymmärtää, ettei vika ole hänessä

Jos ihmisten kanssa asioidessa tuntuu siltä, että ajautuu usein hankaliin tilanteisiin, Marjut kehottaa tutkiskelemaan omia tunteita. Ärsyttääkö asiakkaan käytös? Loukkaavatko hänen sanansa?

”On muodikasta puhua erilaisista henkilökemioista – toisten kanssa tulee toimeen ja toisten kanssa vaan ei. Entä jos kyse onkin huonosta käytöksestä?” Marjut kysyy.

Hankalat tilanteet voi Marjutin mukaan välttää sillä, että ei itse vastaa samalla mitalla. Jos asiakas on joutunut odottamaan vuoroaan, on hyvä pyytää rehdisti anteeksi.

Tärkeintä on yrittää ymmärtää asiakkaan kanta. Se ei välttämättä ole helppoa, mutta onnistuessaan erittäin palkitsevaa.

”Asiakaspalvelu on minulle sydämen asia. Asiakkaat haluavat palvelua ja myös ansaitsevat sitä. Koen onnistumisen iloa juuri siitä, että saan asiakkaalta kiitoksen”, Marjut sanoo.

Kiireettömyys luo parhaat edellytykset asiakaspalvelulle

Vastaanottohoitajan työhön kuuluu asiakkaan palvelu ennen ja jälkeen lääkärikäynnin. Marjut näkee siinä tärkeän vastuun.

”Meillä on mahdollisuus ottaa asiakas mukavasti vastaan tai vielä pelastaa tilanne, jos jokin on mennyt pieleen. Jos asiakas lähtee tyytymättömänä, menetämme todennäköisesti enemmän kuin yhden asiakkaan”, Marjut sanoo.

Vastaanottoaula on lääkärikeskuksen sydän, jonka kautta eri asiat kiertävät ja etenevät. Asiakkaan kohtaaminen on kuitenkin Marjutin mukaan vastaanottohoitajien tärkein tehtävä. Parhaimmillaan kohtaaminen on rauhallinen.

”Haluamme huomioida asiakkaan heti, kun hän tulee ovesta sisään. Kaikki ylimääräinen häly ja keskeytykset pitää yrittää eliminoida”, Marjut kuvaa.

Asiakaspalvelu on yksinkertaisia asioita, mutta niitä pitää harjoitella

Kun Marjut teki opintoihinsa liittyvän kehityshankkeen asiakaspalvelusta, hän huomasi, että hyvän asiakaspalvelun kulmakivet ovat yksinkertaisia. Hymyileminen, tervehtiminen ja kuunteleminen vievät pitkälle. Silti ne saattavat unohtua monelta.

Marjutin mukaan yleisimpiä syitä asiakaspalvelun kärsimiselle ovat kiire, alimiehitys ja asiakaspalvelijoille annetut muut työt. Jos asiakaspalvelijan huomio jakautuu liian monen asian kesken, se voi näyttäytyä asiakkaalle virheinä ja pompotteluna.

Sen vuoksi Aavassa kiinnitetään erityistä huomiota asiakaspalvelun resursointiin ja koulutukseen. Vastaanottotyön ohella Marjut perehdyttää uusia vastaanottohoitajia asiakastyöhön Aavassa. Silloin hänen kummallakin puolella istuu opetteleva asiakaspalvelija.

Marjut toivoo, että jokainen asiakas tuntisi itsensä sydämellisesti tervetulleeksi saapuessaan Aavaan.

”Ihmisyyden arvostaminen vastaanottotyössä on arvo, josta ei saa tinkiä. Emme esimerkiksi mainitse ääneen henkilötunnuksia tai mitä tutkimuksia tehdään”, Marjut sanoo.

Työssään voi kehittyä myös horisontaalisessa suunnassa

Lääkärikeskus Aavassa on totuttu pitkiin työuriin. Esimerkiksi nykyinen toimitusjohtaja on aloittanut talossa laboratoriohoitajana 17 vuotta sitten.

Yhden pisimmistä taipaleista on taittanut juuri Marjut Uotinen. Hän aloitti vastaanottohoitajana entisessä Mannerheimintien toimipisteessä vain 19-vuotiaana, 37 vuotta sitten.

”Esimieheni tietävät, että minulle annetut työtehtävät tulevat tehdyksi. Luonteeni on sellainen, että hoidan minulle annetut tehtävät melkein ennen, kuin saan ne”, Marjut nauraa.

Ahkeruus olisi poikinut myös ylennyksiä, mutta Marjut on pysynyt tunnollisena omille toiveilleen.

”En ole koskaan halunnut esimiestehtäviin. Tahdon mieluummin tehdä oman työni 110-prosenttisesti. Kun lähden töistä, pöydälleni ei jää odottamaan tekemättömiä töitä”, Marjut sanoo.

Marjutin sanoma on arvokas aikana, jolloin vertikaalista urakehitystä pidetään tavoiteltavana. Nuoremmille hän antaa vinkin keskittyä titteleiden ja statuksen sijaan tekemisen voimaan. Kun oman arvonsa tuntee, sitä ei tarvitse erikseen hakea.

”Olen aina arvostanut itseäni ja Aavaa työnantajana. Sen mitä teet, ei tarvitse näkyä kaikille. Sen kyllä aistii, kun työtoverit kunnioittavat työtäsi.”

Hoitajan ja lääkärin suhde on muuttunut

Vastaanotosta katseltuna lääkärikeskusmaailma on kokenut hurjan muutoksen Marjutin uran aikana.

1980-luvulla auktoriteetit olivat korkeat, ja lääkäri oli suorastaan jumala. Lääkärit odottivat paljon avustusta hoitohenkilökunnalta. Toisinaan hoitajat vahtivat lääkäreiden lapsia tai koiria ja parkkeerasivat heidän autojaan.

”Torvet soivat, kun lääkärit jättivät autonsa keskelle pihaa. Yksikin lääkäri tapasi heittää avaimet vastaanottoon ja pyysi meitä hoitajia siirtämään auton”, Marjut naureskelee.

Valtava auktoriteetti ja karisma oli myös Aavan ylilääkäri–perustajalla Juhani Aholla.

”Meillä nuorilla hoitajilla oli pätemisen tarvetta. Jos asiakkaita ei ollut, kun Jussi tuli paikalle, aloimme rämpyttää kassakoneita kauhealla vimmalla.”

Nykyään lääkärit työskentelevät omatoimisesti, eikä hoitajaa välttämättä tarvita vastaanotolla. Samalla hoitajista ja lääkäreistä on tullut työkavereita.

Sisäinen yrittäjyys tsemppaa tekemään enemmän

Marjut uskoo, että yksi selitys hänen pitkälle työuralleen löytyy myönteisestä asenteesta ja sisäisestä yrittäjyydestä. Työ Aavassa on ollut hänelle paljon enemmän kuin työtä.

”Tahdon tehdä asiat aina vain paremmin. Pidän itseäni yrittäjänä, yrityksen sisällä”, Marjut sanoo.

Marjutin mukaan sisäinen yrittäjyys syntyy siitä, että arvostaa itseään työyhteisön arvokkaana jäsenenä.

”Korkeatasoisen palvelun tuottaminen edellyttää sitä, että tiedostaa oman toiminnan seuraukset. Työn laadussa näkyy ero siihen, että olisi ’vain töissä’ täällä”, Marjut kertoo.

Marjutin mukaan Aavan vahvuus yrityksenä on se, että vaikka se on kasvanut isoksi, toiminta on pysynyt lämminhenkisenä.

”Uskon, että siihen vaikuttaa perheomistajuus ja mahdollisuus edetä talon sisällä. Meistä kaikista saa enemmän irti, kun tietää, kenelle työskentelee”, Marjut sanoo.

”Kaikista tärkeintä on kuitenkin oma ilo ja halu tehdä.”

Marjutin 7 ohjenuoraa hyvään asiakaskohtaamiseen lääkärikeskuksessa

  1. Huomioiminen. Viestitä katseella asiakkaalle, että olet huomioinut hänet. Jätä kaikki muut työt äläkä näytä siltä, että asiakas olisi keskeyttänyt jotain. Aloitevelvollisuus on sinulla!
  2. Hymy ja silmiin katsominen. Kontakti asiakkaan kanssa on lyhyt, ja luottamus pitää luoda lyhyessä ajassa. Palvele vain yhtä asiakasta kerrallaan. Varo piiloutumasta tietokoneen taakse.
  3. Kohtelias puhuttelu. Asiakaspalvelu lääkärikeskuksessa ei saisi olla liian tuttavallista. Teitittely on edelleen hyvä lähtökohta, mutta seuraa asiakkaan esimerkkiä. Tuttua asiakasta voi sinutella.
  4. Anteeksipyyntö. Pyydä anteeksi, jos asiakas on joutunut odottamaan. Huomioi ja hyväksy, että asiakas on joutunut hankalaan tilanteeseen ja tee mitä voit korjataksesi asian. Ota avoimesti vastaan asiakkaan antama palaute.
  5. Hienotunteisuus. Asiakas ei saisi kokea, että kaikki kuuntelevat hänen asiaansa. Myös toisia asiakkaita suojellaan liialta tiedolta. Ääntä madaltamalla asiakaskin usein madaltaa ääntään.
  6. Samanarvoisuus. Älä aliarvioi ketään ulkonäön, iän tai etnisyyden perusteella. Kaikki ansaitsevat empatiaa terveydenhuollon ammattilaisilta.
  7. Myönteinen asenne. Omalla käytöksellä ja asennoitumisella voi vaikuttaa kohtaamisiin kaikilla elämänalueilla, ei vain työssä.

Avainlippu kertoo, että tuote on valmistettu tai palvelu on tuotettu Suomessa ja työllistää Suomessa. Kotimaisuusasteen on oltava yli 50 %.